Números do Sindicato das Empresas de Telemarketing e Terceirizados de Telecomunicações do Estado da Bahia (Sintet), indicam que 22 mil pessoas trabalham no setor de call center em Salvador. Na Bahia, o número chega a 30 mil em cerca de 1.300 empresas. Com menos de dois meses para se adequarem às regras, as principais empresas do setor preferem não comentar sobre as estratégias futuras de trabalho.
Em Salvador, as duas maiores contratantes são a Contax e a Atento, com 15.300 funcionários. Boa parte dos empregados são jovens como Larissa Cerqueira, 24 anos. Há um ano e três meses em call center, Larrisa acredita que as exigências irão aumentar. Será preciso ampliar a quantidade de operadores. Lidar com clientes ao telefone exige tempo e paciência. Tem gente que liga para desabafar, contar os problemas domésticos e fica inviável ter um serviço rápido, comenta.
Com a pressão das novas regras exigidas pelo governo, estima-se que haja procura maior por pessoas que atuem no receptivo das ligações. Isso quer dizer menos preocupação com os atendentes que fazem o telemarketig ativo, ou seja, aquele que liga para o cliente e oferece os serviços da empresa.
Em um primeiro momento pode haver demissões de quem atua com telemarketing ativo. Mas o importante é que as empresas terão de investir em treinamento para ter agilidade, pontua Eduardo França, presidente do Sintet. Hoje, o salário médio da categoria é R$ 415 por seis horas de trabalho. Para a carga horária de quatro horas o rendimento cai para R$ 260,00.
No call center do Banco do Brasil, por exemplo, a previsão é de que novos postos de trabalho sejam criados. Hoje são cerca de 1.100 funcionários em Salvador. Em todo Brasil, o número de chega a seis mil, como afirma o gerente do call center na capital baiana, Paulo Marconi. Com um terreno superior a seis mil metros quadrados no Aeroclube, a previsão do banco é ter mais de dois mil funcionários no atendimento, assim que as obras do shopping puderem ser concluídas.
FISCALIZAÇAO
O decreto com as mudanças foi assinado pelo presidente Lula no final de julho. No início desta semana, o ministro da Justiça, Tarso Genro, liberou a portaria que regulamenta os prazos de atendimento. Apesar de todo o esforço, há quem afirme que as alterações não funcionarão se a fiscalização não for efetiva. E basta puxar pela memória, para lembrar de regras para o consumidor que deixaram de ser cumpridas.
Em Salvador, um exemplo é a lei municipal que estabelecia 15 minutos como o tempo máximo na fila dos bancos. Outro caso é a portaria do Código de Defesa do Consumidor (CDC) que proibe a venda casada de serviços. Em alguns bancos, a abertura de conta corrente é feita somente se houver adesão a um seguro de vida ou título de capitalização.
É por isso que o consumidor deve estar atento aos seus direitos. E sempre que tiver dúvidas deve ir ao Procon ou buscar ajuda de profissionais da área, aconselha o advogado especializado em direito do consumidor Márcio Pedreira.
A diretora de fiscalização do Procon, Bárbara Lima garante que representantes do órgão vão à Brasília na primeira semana de novembro para saber como será o esquema de fiscalização sobre as novas regras do call center. A reunião terá a participação de representantes de todos os Procons do país. O objetivo é criar um sistema unificado de fiscalização junto ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça.
Confira as sete principais mudanças do serviço de call center:
1 – Assim que ligar, o consumidor precisa ter as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
2 – As ligações não podem ser finalizadas antes do atendimento acabar.
3 – Se o consumidor quiser reclamar ou cancelar o serviço, será proibido a transferência da ligação. Todos os operadores devem executar essas funções.
4 – As conversas entre consumidor e atendente serão gravadas e devem ser guardadas por, no mínimo, 90 dias. E o cliente pode solicitar cópias dessas gravações.
5 – Toda informação ao consumidor deve ser respondido de imediato. As reclamações terão de ser resolvidas em até cinco dias úteis, contatos após o dia da ligação.
6 – Quando o consumidor reclamar de cobrança indevida, o débito deve ser sustado de imediato, a menos que o fornecedor comprove que a cobrança é justa.
7 – O cancelamento de serviços deve acontecer assim que o cliente fizer o pedido e o comprovante de cancelamento deve ser enviado por correspondência ou e-mail.
87% das queixas dos consumidores poderiam ser resolvidas por call center s
Números do Procon-Ba indicam que 87% das queixas dos consumidores que chegam ao órgão poderiam ser resolvidas pelos call centers das empresas, no entanto, nem sempre o atendimento é satisfatório. Na maioria dos casos, o cliente passa muito tempo no telefone e não tem o seu problema resolvido. Daqui a menos de dois meses, estima-se que o tempo de espera e o percentual de queixas nos órgãos de defesa do consumidor comecem a reduzir com as novas regras do setor de atendimento por telefone. A partir de 1º de dezembro, haverá tempo máximo de 1 minuto para o consumidor ser ouvido por um operador. Nas centrais telefônicas dos bancos, o limite será 45 segundos.
Além de significar melhorias para o consumidor, as normas vão afetar o mercado de trabalho . A previsão é de mais contratações e investimentos em tecnologia que agilize o serviço e evite as multas que oscilam entre R$ 200 e R$ 3 milhões, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. O diretor de atendimento e orientação ao consumidor do Procon-Ba, Eduardo Bandeira, lamenta que boa parte das empresas não conseguem atender a demanda dos clientes. Revoltados, os cidadãos buscam o órgão em busca de ressarcimento pelo serviço mal prestado. O Procon possui canais exclusivos (telefones e e-mails) de comunicação com as empresas. E 87% dos casos são resolvidos logo nessa fase inicial, evitando o desgaste com advogados, audiências e pagamento de multas.
“As novas regras serão boas para o consumidor e irão valorizar a imagem das empresas”, assinala Bandeira.
TRANSTORNO – Passar três horas sem conseguir atendimento no telefone foi suficiente para a funcionária pública Laurenice Nascimento, 33, desistir de qualquer acordo com sua atual operadora de celular. Após solicitar, via call center, que seu plano de conta fosse alterado, a consumidora soube que receberia em dez dias um novo aparelho.
No entanto, um mês se passou e nem sinal da encomenda chegar em sua casa. Nesta quarta-feira, 15, Laurenice esteve na sede do Procon, na Carlos Gomes. Ela pagava R$ 36,60 mensais na conta de celular. Resolveu aderir a outro plano depois da saber que receberia o aparelho novo e manteria o mesmo número que utiliza desde 2005. “Pensei até em aderir ao pré-pago, mas fui convencida a aderir ao novo plano” explica.
Depois de inúmeras ligações para saber o motivo de não ter recebido o celular, Laurenice foi informada que a transportadora não localizou seu endereço. De imediato, ligou para a firma e não havia registro de envio do aparelho. Seus protocolos de atendimento desapareceram e ninguém sabe explicar ao certo que fim levou o objeto. Irritada, resolveu manter a conta no modelo inicial, mas ai foi surpreendida com uma cobrança de R$ 275 por ter cancelado o primeiro contrato de serviço. “Quero ser ressarcida e não pago nada”, afirma.
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